Российские банки и CRM-системы
Фаза применения CRM, в которую вступила банковская отрасль, находит отражение и в росте количества профильных мероприятий, и в количестве новых банков, присоединившихся к «CRM-движению». Определились ли лидеры среди вендоров, можно ли рекомендовать лучшую технологическую платформу для реализации в банке стратегии управления отношениями с клиентами? В попытке найти ответы на эти вопросы мы обратились к Управляющему партнёру компании «ФБ Консалт», члену международной CRM-гильдии (CRM-Guild) и международной Ассоциации консультантов по процессам продаж (IASPC), к.т.н., МВА, P.CRM Андрею ПАВЛОВУ.
«ФБ Консалт» как лидер элитных банковских внедрений внимательно следит за положением CRM-дел. На проходивших в этом году мероприятиях были обнародованы новые результаты внедрений, что вкупе с накопленным за шесть лет материалом позволяет сделать определенные выводы.
Во избежание двусмысленностей в обзор включены только данные по достоверно известным автору и публично представленным проектам. Всего таких внедрений в банковской отрасли насчитывается около 60.
Для большей наглядности информация ранжирована по двум категориям:
По масштабу проекта (количеству рабочих мест):
более 1000 рабочих мест — первая группа (A);
от 401 до 1000 мест — вторая группа(B);
от 101 до 400 мест — третья группа (C);
от 51 до 100 мест — четвёртая группа (D);
50 рабочих мест и менее — пятая группа (E).
В эту же группу добавлены проекты, масштаб которых не объявляется. Обычно, к ней относятся пилотные внедрения, осуществляемые в целях апробации пригодности технологической платформы для построения CRM-системы банка.
По масштабу банка (использован рейтинг по активам газеты «Коммерсант» «Все банки России»). В первую группу по масштабу вошли банки из первой десятки рейтинга, вторая группа — банки с 11 по 50 позицию, третья группа — 51—200 позиция, все остальные банки включены в четвёртую группу.
Тенденции:
Рынок уверенно вошёл в фазу «раннего большинства», и наметились лидеры платформ: CRM SalesLogix от SАСЕ Inc. и Siebel от Oracle.
Большинство банков из ТОП-50 либо уже использует CRM в своей работе, либо рассматривает вопрос о выборе подрядчика и платформы в ближайшей перспективе.